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产品体验优化清单

猪蹄宝宝 2019-07-03

“优化已有产品的体验”，这是用户体验相关岗位职责中常见的描述。我们的产品常常是在快速的迭代过程中不断完善的，就像孩子生下来需要养育才能长大一样，优化已有功能/产品，和设计新功能/产品同样重要，不可偏废。
但是，相比实现新功能，已有功能的优化总是显得没有那么紧迫而且很零散，导致了迭代优化的计划总是被归入“重要不紧急”甚至是“不重要不紧急”的象限，变成了东一棒子西一榔锤的买卖。我们可以通过可用性测试来发现问题，但是测试往往受到时间、用户邀约、场地和设备等条件的限制，可能无法进行。更多时候，设计师需要根据一定的原则（例如可用性准则）进行走查，以快速地发现并解决问题。
这篇小文章关心的问题是：如果想对非娱乐导向产品已有的交互设计进行优化，我们
•    需要从哪些方面考虑
•    遵从什么样的原则
•    如何开始检查现有的设计
•    如何确定优化的优先级

而不涉及：
•    新功能/产品的交互设计过程
•    娱乐导向产品的设计优化
•    产品概念、功能层次的优化
•    适合每一类型产品的 tips
•    具体的优化方法

一、需要优化什么 (Considerations)

“设计原则的主要目的之一就是优化用户的产品体验。对于生产工具和其他非娱乐导向的产品而言，这意味着将工作负荷降至最低。”——《交互设计精髓》
行为和界面层面的设计原则告诉我们，应该为降低用户的工作负荷而设计。但是我们常常不够贴心，不知不觉就对用户设下了种种考验，让他们抓狂：

1.视觉负担 visual work

•    需要分解布局
•    需要区分内容层次
•    需要区分视觉元素
•    需要努力定位目标信息
•    需要识别阅读起点
•    需要经常变换视线
•    视觉流被干扰、打断

2.认知负担 cognitive work

•    需要理解不熟悉的概念和模式
•    需要理解冗长、生涩的文本内容
•    需要理解混乱的结构和布局
•    需要理解模棱两可的操作
•    需要猜测系统状态、行为、结果

3.记忆负担 memory work

•    需要记住对象的各种属性（名字、位置、大小、颜色）
•    需要记住对象的关联
•    需要记住操作的命令、步骤、结果
•    需要记住以往的操作

4.物理负担 physical work

•    需要长距离移动鼠标
•    需要进行（多次）点击
•    需要执行不同的鼠标手势
•    需要多种操作组合
•    需要切换输入模式
•    需要进出不同的页面/区域
•    需要长时间等待

二、优化目标 (Goal)

仔细检查已有的设计，或多或少总是能发现问题。在解决问题之前，我们应该清楚要往什么方向进行优化：

1.基于可用性的目标

• 易于识别/定位/阅读

• 易于理解/学习/记忆

• 易于操作

优化的最重要的目的，是让产品更好用，使设计符合 Jakob Nielsen 的十条可用性准则：

1.状态可见原则（Visibility of system status ）：系统应该让用户时刻清楚当前发生了什么事情，也就是快速的让用户了解自己处于何种状态、对过去发生、当前目标、以及对未来去向有所了解，一般的方法是在合适的时间给用户适当的反馈，防止用户使用出现错误。
2.环境贴切原则（Match between system and the real world）软件系统应该使用用户熟悉的语言、文字、语句，或者其他用户熟悉的概念，而非系统语言。软件中的信息应该尽量贴近真实世界，让信息更自然，逻辑上也更容易被用户理解。
3.用户可控原则（User control and freedom）：用户常常会误触到某些功能，我们应该让用户可以方便的退出。这种情况下，我们应该把“紧急出口”按钮做的明显一点，而且不要在退出时弹出额外的对话框。很多用户发送一条消息、总会有他忽然意识到自己不对的地方，这个叫做临界效应
4.一致性原则（Consistency and standards）：对于用户来说，同样的文字、状态、按钮，都应该触发相同的事情，遵从通用的平台惯例；也就是，同一用语、功能、操作保持一致。软件产品的一致性包括以下五个方面：
- 结构一致性：保持一种类似的结构，新的结构变化会让用户思考，规则的排列顺序能减轻用户的思考负担；
- 色彩一致性：产品所使用的主要色调应该是统一的，而不是换一个页面颜色就不同；
- 操作一致性：能让产品更新换代时仍然让用户保持对原产品的认知，减小用户的学习成本；
- 反馈一致性：用户在操作按钮或者条目的时候，点击的反馈效果应该是一致的；
- 文字一致性：产品中呈现给用户阅读的文字大小、样式、颜色、布局等都应该是一致的；
5.错原则（Error prevention）：比一个优秀错误提醒弹窗更好的设计方式，是在这个错误发生之前就避免它。可以帮助用户排除一些容易出错的情况，或在用户提交之前给他一个确认的选项。在此，特别要注意在用户操作具有毁灭性效果的功能时要有提示，防止用户犯不可挽回的错误。
6.易取原则（Recognition rather than recall）：通过把组件、按钮及选项可见化，来降低用户的记忆负荷。用户不需要记住各个对话框中的信息。软件的使用指南应该是可见的，且在合适的时候可以再次查看。
7.灵活高效原则（Flexibility and efficiency of use）：汽车油门—新手用户常常看不见，而且对于高手来说可以通过它快速与汽车互动。这样的系统可以同时满足有经验和无经验的用户。允许用户定制常用功能。
8.优美且简约原则（Aesthetic and minimalist design）：对话中的内容应该去除不相关的信息或几乎不需要的信息。任何不相关的信息都会让原本重要的信息更难被用户察觉。
9.容错原则（Help users recognize, diagnose, and recover from errors）：错误信息应该使用简洁的文字（不要用代码），指出错误是什么，并给出解决建议。也就是在用户出错时如何为出错的用户提供及时正确的帮助呢？即要帮助用户识别出错误，分析出错误的原因再帮助用户回到正确的道路上。如果真的不能帮助用户从错误中恢复，也要尽量为用户提供帮助让用户损失降到最低。
10.人性化帮助原则（Help and documentation）：即使系统不适用帮助文档是最好的，但我们也应该提供一份帮助文档。任何帮助信息都应该可以方便地搜索到，以用户的任务为核心，列出相应的步骤，但文字不要太多。

2.基于业务目标

需要根据不同产品业务需求进行定义。例如，AARRR，盈利指标等，对于快速注册流程的优化，目的是让用户用最方便完成注册进入目标页面，优化目标可能是最小化输入、最短等待时间等。

三、快速检查清单 (Check list)

为了达到优化的目标，整理了一个简易的 checklist（pdf 版本下载链接请见文末），方便在走查时对架构、布局、内容、行为四个方面对照检查：

[ ] 是否采用了用户熟悉或容易理解的结构？
[ ] 是否能识别当前在网站中的位置？
[ ] 是否能清晰表达页面之间的结构？
[ ] 是否能快速回到首页/主要页面？
[ ] 链接名称与页面名称是否相对应？
[ ] 当前页面的结构和布局是否清晰？

2.布局和设计 Layout and design

[ ] 是否采用了用户熟悉的界面元素和控件？
[ ] 界面元素和控件的文字、位置、布局、分组、大小、颜色、形状等是否合理、容易识别、一致？
[ ] 界面元素/控件之间的关系是否表达正确？
[ ] 主要操作/阅读区域的视线是否流畅？
[ ] 其他文本（称谓、提示语、提供反馈）是否一致？

3.内容和可读性 Content and readability

[ ] 文字内容的交流对象是用户吗？
[ ] 语言是否简洁、易懂、礼貌？
[ ] 内容表达的含义是否一致？
[ ] 重要内容是否处于显著位置？
[ ] 是否在需要时提供必要的信息？
[ ] 是否有干扰视线和注意力的元素？

4.行为和互动 Behavior and interaction

[ ] 是否告知、引导用户可以做什么？
[ ] 是否告知需要进行哪些步骤？
[ ] 是否告知需要多少时间完成？
[ ] 是否告知第一步做什么？
[ ] 是否告知输入/操作限制？
[ ] 是否有必要的系统/用户行为反馈？
[ ] 是否允许必要的撤销操作？
[ ] 是否页面上所有操作都必须由用户完成？
[ ] 是否已将操作步骤、点击次数减至最少？
[ ] 是否所有跳转都是必须的（无法在当前页面呈现）？

以上只是一个不完全的清单，同学们可以根据自己的实践经验修改，也可以参考更全面、权威的可用性测试检查表，如普渡大学可用性测试检查列表。

	title	strongly disagree	strongly agree
1	总的来说，我对使用这个系统的容易程度感到满意
2	使用这个系统很简单
3	我可以有效地完成我的工作使用这个系统
4	使用这个系统，我可以很快地完成我的工作
5	我能够有效地完成我的工作使用这个系统
6	我觉得使用这个系统很舒服
7	学会使用这个系统很容易
8	学会使用这个系统很容易
9	The system gives error messages that clearly tell me how to fix problems
10	Whenever I make a mistake using the system, I recover easily and quickly
11	The information (such as online help, on-screen messages, and other documentation) provided with this system is clear
12	It is easy to find the information I needed
13	The information provided for the system is easy to understand
14	The information is effective in helping me complete the tasks and scenarios
15	The organization of information on the system screens is clear
16	The interface of this system is pleasant
17	I like using the interface of this system
18	This system has all the functions and capabilities I expect it to have
19	总的来说，我对这个系统很满意

四、确定优先级 (Priority)

当我们通过 checklist 将需要优化的问题筛选出来以后，可以根据问题的严重性和解决的问题的成本（时间、人力等）来综合考虑问题的优先级，例如，问题严重性得分高而且优化成本低的问题，应该优先解决。